Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Загрузка...

головна сторінка Реферати Курсові роботи текст файли додати матеріалПродать работу

пошук рефератів

Курсова на тему Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

завантажити
Знайти інші подібні реферати.
подібні якісні роботи

Розмір: 103.05 кб.
Мова: російська
Розмістив (ла): Трофимова Евгения Александровна
07.08.2010
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10    
Итак, мы получаем следующий ряд: участник должен осознать факт того, что он не максимально использует свой потенциал, что есть более эффективные методы работы, что он может их освоить, что они будут эффективны для него, далее процесс освоения -уже по схеме.
Сначала обучающийся должен отказаться от непродуктивных паттернов. Важными факторами в данном процессе являются: ответственность и выбор, и активность (по определению, А.Н. Леонтьева, личностный поступок; что снова приводит нас к тому, что прохождение данного курса непременно повлияет на личностное развитие специалиста, в случае если будет эффективным). Это одна из задач, которая стоит как перед самим участником, так и перед тренером: он должен помогать участнику в реализации данной цели.
Постепенно, по ходу освоения схемы и интериоризации участниками продуктивных концептов, в ходе совместных усилий тренера и группы, творческого сотрудничества, на доске шаг за шагом появляется соответствующая схема. Ещё раз, её создание - это процесс творческий, заданный лишь в основных направлениях, границах тренером. После прохождения всех этапов следует большая ролевая «игра» (см. 3 занятие Приложение 1). Это есть отработка всех схем, по П.Я. Гальперину.
При прохождении промежуточных этапов - есть «мини-игры» и упражнения: этого требует логика тренинга как формы и метода обучения, так, соблюдается ещё и одно из указаний, приведённых П.Я. Гальпериным: «принцип контрастности, психологической неожиданности, постоянно держать испытуемого в состоянии высокой интеллектуальной бодрости, бдительности» [с.72, 97].
Упражнения (методы), задействованные в тренинге работают как на содержательную сторону процесса обучения (освоение шагов схемы, отработка шагов - т.е. «наращивание» соответствующих компенетций), так и на динамическую (обеспечение соответствующего эмоционального состояния группы, уровня активности и бодрствования).

Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия

Концептуальная часть тренинга и мифы упражнений, основанные на ней, не должны противоречить субъективной картине мира участников, иначе этот концепт не будет «принят» и не приведет к необходимым изменениям. Поэтому концептуальную часть тренинга мы должны конструировать, опираясь на имплицитные теории участников тренинга*.
В ходе данного тренинга представляется возможным и эффективным построение тренером совместного концепта с обучающимися (этот факт определяет его особую роль и позицию тренера в процессе обучения). Таким образом, мы сможем более не опасаться, что простроенный нами концепт будет противоречить уже имеющимся концептам участников - вызовет сопротивление.
Наша задача заключается в том, чтобы специалист, ставший участником тренинга не просто усвоил набор бихевиоральных навыков, изменив своё поведение путём простой ассимиляции (термин Ж. Пиаже), наша задача много шире - аккомодация, перестройка совей картины мира, своего отношения к нему, своего восприятия, мироощущения, самоощущения, взгляд на ситуацию со стороны.
Участник тренинга начинает изменения отношений с клиентом - интеракций с того, что осознаёт эту реалию, представляет её себе. Вначале имеет место проблематизация, которая способствует усилению мотивации участников, указывает ЗБР участникам (термин Л.С. Выготского).
Следующий важный компонент - наличие постоянной обратной связи между участниками тренинга и тренером. Это фактор, который обеспечивает возможность изменений. О.В. Евтихов [24] выделяет факторы, способствующие изменениям, происходящим в ходе тренинга: это само по себе членство в группе, эмоциональная поддержка группы, взаимопомощь членов группы, возможность эмоционального реагирования (шерринг), наблюдение и осмысление (развитию которых мы уделяем в нашем тренинге особое место) и обратная связь. Эти условия позволяют повысить продуктивность тренинга и его эффективность. Эти условия служили основой для конструирования программы нашего тренинга. Участникам предоставлялась возможность творческого самовыражения, на что работал целый ряд упражнений.
Данный тренинг, это бизнес-тренинг - по названию, но по сути - это и тренинг личностного роста и развития, без которого не мыслимы те изменения, на которых настаивал заказчик, которых жаждали учащиеся, которые мы стремились реализовать в данном тренинге.
Необходимые изменения, аккомодация, интериоризация, понимание, рефлексия, наблюдение, внимание, открытость опыту участников, возможность открыться этому опыту (соответствующие условия), мотивация к обучению - вот основные ступеньки, по которым шли участники тренинговой группы. Реализации этих целей способствовала система обучения, с использованием идей психологов и педагогов отечественной школы.
Программа данного тренинга построена на основе принципов преемственности и поэтапного развития группы, с учётом индивидуальных особенностей участников (сочетание групповой работы и клиент-ориентированного подхода уже в рамках занятия: обучение клиент-центрированному подходу специалистов в форме клиент-центрированного подхода, по сути).
В отношении программы данного тренинга так же представляется важным отметить следующие важные основы, на которых строилось обучение: это принципы, следование которым повышает эффективность обучения, его продуктивность - истоки этих «основ» уходят корнями в отечественную школу психологии, школу Л.С. Выготского и его учеников.
Программа отражает взгляды на обучение Л.С. Выготского, П.Я. Гальперина, Л.В. Занкова, Д.Б. Эльконина, В.В. Давыдова:
ориентация на зону ближайшего развития,
направленность на организацию учебно-поисковой деятельности в атмосфере сотрудничества и сотворчества тренера и членов группы,
обучение на высоком уровне трудности,
обучение высокими темпами (интенсивное),
«простор» для проявления творческих, индивидуальных черт участников (реализуется в коллективной деятельности: совместный поиск и выработка решения),
работа над личностным ростом и раскрытием собственного потенциала как непременная составляющая процесса обучения и др.
Усвоение знаний, умений и навыков - развитие компетенций, работа в группе, становиться средством достижения этой цели - самореализация, самораскрытие.
Идея обучения, направленная на создание условий для развития личности индивида, берет свое начало с древних времен и связана с именами великих педагогов (И. Песталоцци, Ф. Дистервег, П.Ф. Каптерев, К.Д. Ушинский и др.).
В данном тренинге программа обучения ориентированная на психическое и личностное развитие участников группы, программа гармонично сочетает в себе как решение поставленных бизнес-задач (развитие компетенций), так и элементы личностного роста и развития.
Для реализации заявленных принципов и задач тренинга были использованы особые методы, средства, упражнения, на задачу работала и форма взаимодействия между членами группы, между участниками и тренером.

Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения

В процессе группового психологического тренинга ведущий использует различные методы групповой работы, методические средства и приемы. Данные приёмы подробно описаны в отечественной литературе по рассматриваемой проблематике [13,24,29,31,45,46,47,83,88].
В рамках конструированного нами тренинга были использованы следующие методы, перечисленные ниже.
Диагностические процедуры в соответствии с нашими целями были использованы для решения задач:
получения участником новой информации о себе (самопонимания и самораскрытия, в том числе);
для обеспечения и контроля эффективности тренинговых процедур и тренинга в целом.
Информирование: в процессе тренинга было предусмотрено (и реализовано) запланированное информирование участников с целью их развития, содержательного продвижения группы и ее подготовки к выполнению упражнений и процедур.
Психогимнастические упражнения использовались в рамках данного тренинга для (основные решаемые посредством метода задачи):
отработки желаемого поведения,
развития познавательных процессов (внимания, памяти, наблюдательности, мышления),
развития самосознания,
регуляции эмоционального состояния участников и другие.
Тренировка эффективного поведения включает этапы:
определение поведения, которое нуждается в изменении;
моделирование желательного поведения;
отработка нового поведения на занятии;
распространение нового поведения на ситуации вне группы;
получение обратной информации о поведении участника вне
группы.
Ролевые игры решали задачи в рамках сконструированного тренинга:
участники выходят на собственные ограничения - обнаружение ЗБР, по Л.С. Выготскому;
расширение границ самосознания;
выражение скрытых чувств и разрядка накопленных переживания;
упражнение в различных типах поведения;
устранение пропасти между обучением и реальными жизненными ситуациями.
Были использованы следующие способы разыгрывания ролей (по Мори Ван Ментс [с.58-59, 24]): аквариум, параллель, ротация ролей, обращение (обмен) ролями.
Дебрифинг использовался для того, чтобы
вывести игроков из ситуации (ролей);
провести анализ развития событий;
оформить понимание проделанных действий;
соотнести результат с первоначальными действиями;
утилизировать или устранить недоразумения и ошибки действия;
дать возможность участникам проявить чувства и отноше-ние к происходившим событиям;
снять эмоциональное напряжение, тревогу;
установить связь с предыдущими действиями, занятиями;
откорректировать и закрепить усвоенное;
развить у участников способность к анализу и самонаблюдению;
подготовить участников к дальнейшей работе.
Этот метод был активно задействован в рамках данного тренинга (шерринг и дерролинг).
Групповая дискуссия
позволяет обучить участников тренинга конструктивному анализу реальных ситуаций,
развивает умение слушать,
понимать позиции оппонентов,
взаимодействовать с другими участниками
позволяет сопоставить противоположные позиции,
увидеть проблему с разных сторон,
уточнить взаимные позиции,
уменьшает сопротивление восприятию новой информации, устраняет эмоциональную предвзятость.
Выделяются три основных типа ориентации групповых дискуссий: профессионально-личностная ориентация, тематическая ориентация, ориентация на взаимодействие.
В рамках данного тренинга основной была ориентация тематического типа. Она характеризуется тем, что обсуждение посвящается вопросам и проблемам, решение которых значимо для всех членов группы. Тематика может актуализироваться в процессе работы или планироваться заранее. В некоторых случаях тематической дискуссии посвящается целое занятие с заранее определенной темой. В этом случае участникам может даваться возможность подготовиться к обсуждению обозначенной проблемы.
Мозговой штурм активно использовался в рамках данного тренинга, в силу высокой степени соответствия средства заявленным в работе целям и решаемым задачам. Главная функция мозгового штурма - обеспечение генерации идей. При совместной работе группа может порождать большее количество идей (и более широкого спектра), чем при индивидуальной работе этих же людей. Соответственно, в случае необходимости поиска оптимальных решений поставленных вопросов, общего, совместного творчества группы и тренера (см. подробнее методологию тренинга), данный метод высоко валиден и адекватен. Мозговой штурм широко используется в тренинге креативного мышления. Он позволяет выйти за пределы общих мыслительных шаблонов и стандартов, мозговой штурм развивает навыки слушания и может использоваться как полезный элемент для сплочения группы, создания команды.
Анализ ситуаций - метод работы также является производным от дискуссии. Сам процесс описания проблемной ситуации позволяет человеку более четко сформулировать свое затруднение, обозначить свою роль в данной ситуации, оценить свои действия. Т.е. метод работает на решаемые нами задачи (см. метод мозгового штурма и групповой дискуссии).
Используются ситуации двух типов: «здесь и теперь» - что и почему произошло в группе или с ее отдельными участниками; «там и тогда» - случаи из профессиональной практики или личной жизни, происшедшие ранее и имеющие значимость для участников группы.
Психогимнастика использовалась в рамках курса обучения для обеспечения следующих целей:
диагностической - в пантомиме проявляются слабости, «внутренние зажимы», скрытые импульсы и позиции участника;
коррекционной - для формирования определенных навыков и типов поведения, помогает отреагировать эмоции и дает материал для интерпретации и установления обратной связи;
социометрической - дает информацию о взаимоотношениях в группе и положении в ней отдельных участников.
уменьшение эмоциональной напряженности в группе;
активизация групповой динамики.
Проективное рисование - в данном тренинге было реализовано посредством формы
совместного рисование (см. программу тренинга последнего занятия - «рисунок взаимодействия с клиентом). Рисунок - основа для проявления мыслей и чувств группы, для получения обратной связи, закрепления пройдённого, подведения итогов.
Домашняя работа: в силу интенсивности курса обучения, при необходимости учётов возможностей каждого участника группы, тех принципов, которые необходимо должны быть реализованы в рамках тренинга (описанные С.И. Макшановым), участникам тренинга были предложены для выполнения задания: чтение специальной литературы (см. Приложение к работе, раздаточные материалы к тренингу).
Это основные методические средства, задействованные в процессе конструирования данного тренинга клиент-центрированного взаимодействия.

Формы организации тренинговой работы

Евтихов О.В. [2] (74-75) выделил 3 основных формы организации тренинговой работы: интенсивный курс, регулярные занятия, эпизодические встречи. В рамках данного тренинга, с учётом пожеланий заказчика, членов группы (ряда дополнительных ситуационных факторов), а так же поставленных задач была выбрана форма регулярных занятий.
Занятия с группой проводились 1 раз в неделю по субботам в среднем* по 4 часа в течение 1 месяца с 14.04.06 по 06.05.06, с 15.00 до 19.00. При этом в проведённые 4 сессии включены 2 процедуры оценки персонала. Поэтому с одной стороны мы имеем регулярную форму организации занятий, а с другой курс вполне можно назвать интенсивным.
Данная форма организации занятий позволяет более систематически и последовательно производить изменения, с учётом тренером необходимости выстраивать занятия на принципах преемственности и последовательности (что отражено непосредственно в программе тренинга).

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

Итак, перейдём к экспериментальной части нашего исследования. Она включает в себя решение ряда задач, для достижения цели курсовой работы (создания эффективного тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников центров здоровья и красоты (иных предприятий, относящих себя к данной сфере услуг).
После тщательного анализа литературы, необходимо выполнить следующие действия для реализации заявленной в работе цели:
проведение интервью с заказчиком тренинга для организации «Лайт» Бурановой Ольгой Демьяновной для разработки портфеля компетенций под задачи тренинга;
проведение интервью с 3 топ-специалистами центра (определёнными заказчиками тренинга) для разработки портфеля компетенций (за неимением чётко прописанных должностных инструкций специалистов центра);
разработка портфеля компетенций для задач тренинга: списка развиваемых компетенций, индикаторов, соответствующих измерительных шкал для оценки компетенций (с учётом данных, полученных в ходе проведённых интервью и анализа литературы, посвящённой соответствующей проблематике);
разработка программы тренинга под соответствующий список компетенций, с учётом пожеланий, требований заказчика (работа над дополнительными задачами, см. подробнее «интервью с заказчиком»), условиями организации тренинга (временные, пространственные ограничения в отношении проведения тренинга, требования по интенсивности курса); разработка процедур оценки компетенций сотрудников - диагностических методик;
проведение диагностики - оценки наличного уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые подлежат развитию в рамках данного тренинга;
проведение тренинга клиент-центрированного взаимодействия специалистов центров красоты и здоровья (салонов красоты и пр. организации данной области сферы услуг) с клиентами для сотрудников центра здоровья «Лайт»;
заключительный этап диагностики - оценка уровня развития у каждого участника тренинга тех компетенций, которые развивались в рамках тренинга;
сбор анкет у участников тренинга - оценка эффективности тренинга самими участниками группы;
анализ полученных данных по 4 уровневой модели Д. Киркпатрика;
    продолжение
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10    

Удобная ссылка:

Завантажити курсову роботу безкоштовно
подобрать список литературы


Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты


Постійний url цієї сторінки:
Курсова Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты


Разместите кнопку на своём сайте:
Рефераты
вгору сторінки


© coolreferat.com | написать письмо | правообладателям | читателям
При копировании материалов укажите ссылку.