Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Загрузка...

головна сторінка Реферати Курсові роботи текст файли додати матеріалПродать работу

пошук рефератів

Курсова на тему Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

завантажити
Знайти інші подібні реферати.
подібні якісні роботи

Розмір: 103.05 кб.
Мова: російська
Розмістив (ла): Трофимова Евгения Александровна
07.08.2010
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10    
Кроме мифа для достижения результатов и получения определенного опыта необходимо задать инструкцию, соответствующую мифу и процедуре упражнения.
После проведения процедуры происходит рефлексия полученного опыта, она осуществляется благодаря восстановлению событийной картины упражнения - дебрифинг и ее интерпретации, которая также проходит в соответствии с мифом упражнения [47]. Прежде чем произойдет рефлексия полученного опыта участников, как правило, проводят шеринг и деролинг, т.к. участником необходимо эмоционально отреагировать на происходящее, осознать свое отношение и чувства по поводу того, что только что произошло (шеринг), и выйти из ролей, которые участники брали на себя в процедуре. Шеринг и деролинг это механизмы управления групповой динамикой. Таким образом, общая структура упражнения в тренинге или психотехнике следующая:
миф инструкция
процедура
шеринг и деролинг
рефлексия (дебрифинг, анализ, интерпретация).
Чтобы конструировать программу тренинга, прежде всего, необходимо описать результаты, к которым должен привести весь тренинг и каждое упражнение в отдельности. Результаты всегда есть некоторые содержательные или динамические изменения в участниках.
Содержательные результаты - это баланс трех составляющих: концепт, ресурс и инструмент.
Концептуальный результат - это усвоение некоего нового взгляда на ту реальность, которая является предметом тренинга, появление новых способов ориентировки в ней, подложенных тренером и присвоенных участниками.
Инструментальный результата - «появление у участников новых способов действия в той содержательной области, которой посвящен данный тренинг» [с.159, 47]. К инструментальным результатам относятся новые умения навыки и технологии действия, которые присваиваются участниками.
Ресурсный результат это некоторое осознание личных особенностей или установок, или своих субъективных картин мира или действий, которые совершал участник, но не знал насколько это эффективно или какой эффект производит на окружающих или на его деятельность. Суть ресурсных изменений это перевод в сознание некоторых ресурсов участника, что бы он мог ими управлять целенаправленно.
Динамические результаты - это такие процессы, происходящие в группе «здесь и теперь» как изменения эмоций и энергетики группы, изменения межличностных отношений между собой, смена ролей тренера и вследствие этого отношения группы с тренером. [47]. Управление динамической стороной тренинга также очень важно, т.к «процессы, происходящие в межличностном пространстве «здесь и теперь», обуславливают процессы «внутриличностные», или, другими словами, эти процессы определенным образом организуют опыт участников, в котором и происходят личностные изменения» [с.166, 47].
Таким образом, чтобы достигать результатов тренинга, необходимо не только задавать содержательные, предметные результаты, но и управлять динамикой группы. И, если содержательные результаты в основном управляются с помощью мифа, инструкции, и последующей рефлексией, то динамические процессы с помощью позиционирования тренера, заключения контракта с группой, установления правил и санкций, с помощью процедур шеринга и деролинга. Необходимом этапом любого тренинга является этап заключения контракта тренера с группой. На этом этапе происходит позиционирование тренера, обозначения его роли для группы, а также снятие запроса у участников. Самым важным моментом заключения контракта является распределение ответственности между участниками и тренером. Если участники не возьмут на себя определенную ответственность, то они не достигнут результатов тренинга.
Обеспечение обратной связи участникам от тренера и других членов группы, а также опыта открытого поведения (самораскрытия), влияют на динамический и содержательный результаты.

Принципы построения психологического тренинга

Психологический тренинг строится в соответствии с определенными принципами. С.И. Макшанов разделяет принципы тренинга на несколько групп [с.46, 24]:
организационные принципы (принцип комплектования группы тренинга, принцип физической закрытости);
принцип пространственно-временной организации тренинга принципы создания среды тренинга(принцип системной детерминации, принцип реалистичности, принцип избыточности);
принципы поведения участников (принцип моделирования, принцип активности, принцип искренности, принцип «здесь и теперь», принцип доверителъности, принцип исследовательской (творческой) позиции, принцип объективации (осознания) поведения
этические принципы (принцип конфиденциалъности, принцип ненанесения ущерба, принцип соответствия заявленных целей тренинга его содержанию).
Реализация каждого принципа необходимо обеспечена в рамках проводимого тренинга, отражена в программе тренинга (методология, методы), стиле ведения тренером группы. Помимо данных принципов программа тренинга была построена на основе принципов преемственности и поэтапности развития группы [с.75-77, 24].

Теории и концепции П.Я. Гальперина

П.Я. Гальперин создал концепцию о плано-поэтапном формировании умственных действий и понятий, которая приобрела мировую известность [97]. Концепция сложилась к 70м годам 20в. В основных чертах. П.Я. Гальпериным была создана «система» учений:
Учение об ориентировочной деятельности
Учение об эволюции человеческой психики
Учение о формировании умственной деятельности человека
Учение о видах и формах психической (ориентировочной) деятельности
П.Я. Гальперин рассматривал психику как ориентировочную деятельность, прежде всего. Концепция поэтапного формирования умственных действий - детально разработанная система положений о механизмах и условиях сложных многоплановых изменений, связанных с образованием у человека новых образов, действий, понятий - путь освоения индивидуумом общечеловеческого опыта [97].
Теоретически данная концепция представляет собой наиболее обобщённое и развёрнутое номотетическое описание психологических закономерностей иетериоризации, система психологических условий, обеспечивающих приобретение становящимся действием намеченных общественно-ценностных свойств.3!!! большие подсистемы: построение действия, обеспечение полноценной ориентировки и правильного выполнения осваиваемого действия; воспитание желаемых свойств действия; обеспечение переноса действия в идеальный план.
На основании данной концепции было осуществлено несколько сотен прикладных проектов, направленных на совершенствование содержания, форм и методов обучения в дошкольном воспитании, в начальной, средней общеобразовательной и профессиональной школе, в высшем образовании, в обучении рабочих и специалистов на производстве, в повышении квалификации и переподготовке руководящих работников и специалистов различных отраслей экономики, военном и спортивном обучении.
Главным итогом явилось: сокращение сроков обучения, повышение качества усвоения материала, обеспечение успешности обучения у подавляющей части обучающихся, повышение интереса обучающихся к процессу учения, возможность дифференцированного обучения с сохранением единой структуры теоретических знаний. (ссылка)
Как отмечал П.Я. Гальперин, главным условием эффективного практического применения положений концепции является не стремление к буквальному воспроизведению некой абстрактно-всеобщей процедуры, а творческое психологическое моделирование конкретной ситуции. Практическое применение этого подхода даёт высокие результаты [с.4-21,97].
Актуальным представляется использовать концепцию П.Я. Гальперина при разработке программы тренинга и построения обучения специалистов на основе данной методологической базы.

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга

В программе данного тренинга использованы многие приёмы и методы, которые увеличивают эффективность обучения, в том числе задействованы элементы теории П.Я. Гальперина о поэтапном формировании умственных действий и понятий (см. Приложение 1 примечания к программе занятий).
В полном варианте применение этой теории в рамках данного тренинга представилось невозможным в виду определённых ситуативных факторов (например, временные ограничения - рамки тренинга, в которые необходимо «уложить» всю программу). Тем не менее построение первых шагов вместе с участниками задействуя основные постулаты и достижения данной теории предствляется полезным и адекватным, исходя из соображений о том, что первые шаги - это основа, база, фундамент, который должен быть прочным в любой области.
В рамках данного тренинга были использованы методы работы с обучающимися - работа со схемами построения действия. В Приложении 5 (Схема1) представлены основные направления использования концепции П.Я. Гальперина в разработке методологии тренинга.
В соответствии с идеями П.Я. Гальперина, конкретное действие разбивается на отдельные операции, каждая из которых максимально развёрнута (см. подробнее примечания в программе тренинга в Приложении1). Обучающиеся могут проследить и то, что происходит на протяжении каждой отдельной операции, и то, как происходит переход от одной операции к следующей. Общая схема в нашем тренинге - это процесс взаимодействия специалиста с клиентом. Этот процесс носит циклических характер, или одно или другое! или, даже, характер спирали: стадии взаимодействия с клиентом повторяются, обогащаясь содержанием, появляются новые характеристики стадий (большее доверие клиента, большая степень открытости взаимоотношений, проявляющаяся в интерактивном взаимодействии сотрудничающих сторон).
Общая схема разбивается на несколько подсхем по компетенциям, разработанным специально для данного вида тренинга с учётом его специфики: схемы «контакт», «определение потребностей клиента», «работа с возражениями», «презентация».
Эти схемы представляют собой «скелеты», которые наполняются различным в качественном отношении содержании. С одной стороны эти «сосуды» наполняются содержанием со стороны тренера (минимальное содержание, азы и основы) посредством метода информирования (методы группового тренинга описаны в работе в специальном параграфе), с другой стороны - специалист наполняет «сосуды» (схемы, предложенные тренером) своим личным содержанием (имеет место индивидуальный жизненный опыт специалиста, его индивидуальное видение и восприятие мира, отношений с клиентом, своей позиции и пр. личностные особенности, которые влияют на процессы интеракции с миром, в общем). И, с третьей стороны, поскольку эти схемы интериоризируются членами группы, они аккомодируюся участниками, вызывают личностные изменения в участниках, становятся гибкими, чувствительными к опыту (а не регидными бихевиоральными установками), их содержание чувствительно к обратной связи клиентов. Клиенты специалистов, с которыми будет строиться клиент-центрированное взаимодействие, так же будут влиять на формирование и наполнение схем специалиста.
Таким образом, используя систему П.Я. Гальперина, и адаптируя её под наши задачи, на «выходе» мы должны добиться нескольких результатов (ожидаемые результаты), а именно:
планируемые изменения личностные, происходящие в самом специалисте:
за счёт расширения границ, осознания собственного потенциала - «рождения» зоны ближайшего развития, осознание этого «рождения» и принятие его членом группы (что действительно имело место в данном тренинге, о чём свидетельствовали высказывания специалистов, например: «мир, много шире, чем мы его видели», «я и не знала, что я это делала; это было интутивно», «теперь я знаю, что могу сделать - и знаю как, я хочу потренироваться, каждый раз пытаюсь попробовать так строить общение с клиентом» и другие);
появление зоны ближайшего развития и возможностей достижения личных потребностей(тех ожиданий от тренинга, которые озвучивали участники, в том числе) способствует росту интереса к своей работе (т.е. мотивация трудовой деятельности увеличивается);
происходящие процессы могут повлечь, сыграв роль триггеров и катализаторов (изменение восприятия мира, отношений, себя, свого потенциала, возможностей и пр), процессы дальнейшего личностного роста и развития;
возможны изменения самооценки, рост уверенности в себе (ярко был продемонстрирован 1 из участниц тренинга, например), самоактуализация и самораскрытие личности;
изменения в интеракциях специалиста с партнёрами по общению:
с коллегами (сплочение коллектива, более продуктивное разрешение конфликтов, изменение общей позиции ролевой в коллективе - более активная или менее активная, например);
с клиентами (собственно, основная цель данного тренинга).
Это основные аспекты в отношении тех результатов, которые может помочь достигнуть использование идей П.Я. Гальперина в сочетании с тренинговой работой и идеями развивающего обучения. Первое, что важно отметить, это то, что данные ожидаемые результаты соответствуют тем целям, которые мы преследуем в данной работе (данным тренингом), значит использование данных идей вполне оправдано.
Второе - продолжим рассмотрение идей П.Я. Гальперина, которые необходимо были задействованы при конструировании тренинга.
П.Я. Гальперин отмечает, что есть разные варианты освоения схемы: дать всю сразу или пошагово. В первом случае обучающий сразу предоставляет обучающимся всю схему целиком, всё рассказывает о схеме и лишь после этого происходит решение задач - отработка схемы. Второй вариант - разъяснение отдельного положения, запись по ходу разъяснения.
Поскольку аудитория достаточно хорошо знакома с самим предметом деятельности, актуальным будут опора на опыт специалистов - построение схемы в ходе совместной, коллективной работы, с использованием методов (работающих на эту задачу) групповой дискуссии, ролевых игр, мозгового штурма, анализа ситуации. Итак, мы имеем поисково-ориентировочную деятельность группы: группа нет оптимальный результат, каждый участник подбирает оптимальные для себя средства и методы осуществления соответствующей деятельности. Схема строится самими обучающимися при активном содействии тренера (директивная функция) в ходе занятия, строится она пошагово. Совокупность всех шагов составит общую схему, о которой было сказано выше, продукта совместных усилий группы.
Каждый этап (этапы чётко заранее определены тренером, на основе списка развиваемых компетенций; этапы могут быть расширены при желании, предложениях обучающихся - тренер максимально ориентирован на группу и на каждого участника) объясняется пошагово, с использованием наглядных материалов, демонстраций, обыгрываний ситуаций (см. подробнее параграф о методах тренинга).
Первое действие по построению общей схемы курса: совместная работа тренера и группы по выработке «конечного продукта» схемы. То есть, что «мы» должны получить в конце этого этапа - результат (в нашем случае - продажа услуги, интерес клиента и готовность к дальнейшему сотрудничеству, взаимовыгодное сотрудничество клиента и специалиста), плюс совместно вырабатываются индикаторы эффективности указанного конечного результата.
Результаты дискуссии/ мозгового штурма заносятся на доску и обобщаются, анализируются, подвергаются критическому анализу и преобразуются в ходе совместного коллективного творчества участников тренинга. Так, вырисовывается «скелет» общей схемы взаимодействия специалиста с клиентом.
Общая схема дробится далее на более мелкие схемы. Это второе действие: вновь предполагает совместную работу группы и тренера - определение основных шагов-этапов схемы. Далее - собственно процесс раскрытия выделенных в процессе коллективного творчества шагов схемы. На этом этапе тренер использует метод информирования участников группы (наряду с активной апелляцией к опыту участников, их мнениям) - это то, что привносится самим тренером (техники, методы, стратегии и пр. - средства достижения необходимых целей общей и дробных схем).
На каждом этапе отработки схемы осуществляется демонстрация и апробирование различных способов/моделей и паттернов поведения специалиста (этой цели случат специальные игры и упражнения в рамках тренинга). Главная цель - выработка оптимального стиля взаимодействия специалиста с клиентом на каждом этапе.
Помимо этого важно указать на факт того, что мы имеем дело с уже сложившимися личностями, у каждого участника есть свой взгляд, своя точка зрения, видение ситуации. Для того, чтобы возможной стала коррекционная, развивающая работа, усвоение схемы, изначально участник должен быть сенситивен и готов к принятию нового концепта. Для такой подготовки используются методы: игры проблематизирующего характера, ролевые игры - те методы, посредством которых можно выявить зоны ближайшего развития, и зоны актуального развития (их «разница», осознаваемая специалистом даёт эффект готовности восприятия нового концепта, при определённых дополнительных условиях), вывести на уровень осознания участниками недочётов, недоработок, ошибочных, ограниченных суждений или поведенческих паттернов.
    продолжение
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10    

Удобная ссылка:

Завантажити курсову роботу безкоштовно
подобрать список литературы


Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты


Постійний url цієї сторінки:
Курсова Тренинг клиент центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты


Разместите кнопку на своём сайте:
Рефераты
вгору сторінки


© coolreferat.com | написать письмо | правообладателям | читателям
При копировании материалов укажите ссылку.